Avec les exigences de personnalisation dans l’accueil, la prestation de services, la fabrication sur mesure, la gestion et le suivi, une qualité de présence face à l’interlocuteur est requise. Cette exigence « humaniste » est demandée dans plus en plus de fonctions.

Cela demande une capacité d’écoute et d’expression qui tiennent compte de l’autre, de soi et des circonstances. Les préoccupations personnelles sont supposées être évacuées pour offrir une disponibilité et une performance professionnelle quotidienne.

La pilule permettant ce genre de mutation n’est pas encore disponible en pharmacie !

C’est plus un cheminement personnel et en même temps collectif. Coaching, mentorat, parcours professionnalisant viennent appuyer cette évolution. On travaille aussi sur le contexte de travail pour faciliter cette transformation.

Voici quelques illustrations observées sur le terrain :

• Fido a formé/coaché sur 3 ans son personnel du service à la clientèle (agents, superviseurs, SME,…). Cet investissement fut auto payant dans la mesure où le taux de roulement, avec les coûts de formation qui en découlaient, a diminué, la satisfaction de la clientèle et des agents ont augmenté ainsi que les ventes complémentaires. Il y a un entraînement à mieux servir les clients en ayant du fun ! On améliore l’expérience client et l’expérience agent ! Fido/Rogers a remporté un prisme d’excellence pour cet accomplissement.
• Une manufacture parvient à augmenter son chiffre d’affaires et son profit en étant très agile par rapport aux demandes de ses clients. Comprendre pour chaque client ce qui est important demande une écoute, une présence et une attention particulière de la soumission à la livraison.
• Les gestionnaires n’ont plus le monopole des bonnes idées avec la génération Y qui revendique sa part dans la création. Les gestionnaires génèrent des  discussions, colligent les idées et créent un engagement envers les priorités. Leur travail porte plus sur le pourquoi que sur le comment et le quoi faire. Une plus grande autonomie est observée après un certain temps, ce qui laisse du temps aux gestionnaires pour faire leur travail de gestion ! Là aussi, un aspect fun est présent !

Investir dans l’humain

Justifier un investissement dans l’humain auprès du conseil d’administration s’avère encore ardu comparativement aux investissements dans la technologie. Il y a une perception d’investir dans du « mou ». La fée qui changerait les comportements, les façons de faire par magie n’existe pas. Créer une nouvelle façon de fonctionner et de se comporter prend du temps. Cela affecte le rapport au temps, à la tâche et aux relations.

En même temps, cette disponibilité doit se manifester au travers des différents canaux de communication (en personne, au téléphone, courriel, texto et autres clavardages).

« Ils ne veulent plus parler, ils veulent chatter ! »

Exigence digitale !

Voici quelques questions à adresser :

Quels sont les nouveaux protocoles de communication ?
Quelles sont les limitations d’accès à instaurer ?
Donne-t-on accès 24h/24 ?
Comment gère-t-on les réseaux sociaux ?

Les organisations doivent imaginer des solutions et créer de nouveaux standards.

Des nouvelles compétences émergent avec notamment la possibilité de clavarder entre l’individu (client ou employé) et l’organisation. La confiance envers l’écrit (80 % pour les courriels et 88% pour les textos) est supérieure à celle accordée à la parole (65 %) ou en présence (50 %). Écrire la bonne information avec peu de temps d’analyse demande de maîtriser son sujet sur le bout des doigts ;-) !

Une gestion de l’instantané avec une saveur de maturité et d’efficacité, l’ère des techno-humanistes !

En savoir plus (Corine Markey) : service-conseil-cm.com