Saint-Augustin:

1ère ville ISO au monde!

par Denis St-Gelais

Accréditée ISO-9001 en 1995, Saint-Augustin-de-Desmaures, ville de la Communauté urbaine de Québec, a été jusqu'à l'automne 1996 la seule ville au monde à faire partie du programme "International Standards Organisation". Manninghan, en Australie, lui emboitait alors le pas. Ce système très sévère de contrôle de la qualité et des services a obligé les dirigeants municipaux à opérer une nouvelle gestion des fonds publics. Deux ans ont maintenant passés. Que reste-t-il de cette première mondiale?

Les participants à ce système de gestion de la qualité, dont le siège est à Genève, s'engagent, en y adhérant, à appliquer les normes prescrites par le programme auquel ils sont liés. ISO 9001 est le plus sévère de ceux-ci et c'est celui dont fait partie la ville de Saint-Augustin. Être membre d'une telle organisation implique de suivre les normes prescrites, de documenter les procédures employées, de mettre en place les structures nécessaires à leurs applications et de subir le contrôle fréquent du registraire de l'organisation. "Cela revient à dire ce que tu fais, faire ce que tu dis, et le prouver", résume Robert Doré, coordonnateur à la qualité des services à Saint-Augustin-de-Desmaures.

A Saint-Augustin, l'implantation d'ISO 9001 a consisté en une révision du système de travail pour rendre les services municipaux conformes aux exigences des citoyens. "Avec l'implantation du programme ISO 9001, ce ne sont plus les besoins des fonctionnaires qui sont au centre de nos préoccupations, mais ceux des citoyens, des industries, des commerces et des institutions scolaires de la ville", confie Robert Doré. On effectue donc une gestion interne très serrée de la qualité. L'applications des normes ISO nécessite une gestion interne de la qualité des services offerts à la population. Cela implique une constante dans les méthodes de travail qui sont ainsi soumises à une amélioration continue. Au bureau de l'émission des permis du service d'urbanisme, par exemple, l'accent a été mis sur la rapidité de livraison. Après consultation de la population, c'est ce qui s'est avéré le plus important à régler. Avant, cela nécessitait un délai de 12 jours pour qu'un permis soit délivré. Maintenant, il en faut seulement 7!

L'instauration d'ISO 9001 a également eu un effet important sur les relations patronales et syndicales. "La restructuration des méthodes de travail a obligé les deux parties à resserrer leurs liens et à fournir un effort constant pour maintenir ce système en place. Et en plus, deux conventions collectives ont été négociées depuis l'implantation du programme. Les négociations se sont très bien déroulées parce que les deux parties se sont plus préoccupées du bien public que de leurs propres intérêts, affirme Robert Doré. Le programme s'applique autant aux relations de travail qu'aux relations entre les individus."

Dans cette lancée, la ville a d'ailleurs remporté, en 1996, un prix d'excellence d'administration publique. "Le maire, Denis Côte, vient du secteur privé et y oeuvre encore. Pour lui, une ville doit être gérée de la même façon. Lorsqu'il a annoncé la volonté de la ville d'adhérer à un système de gestion de la qualité, il a fait rire de lui par les autres maires de le région. Pourtant, à Saint-Augustin, le taux moyen de satisfaction est de 85% dans presque tous les services et nous visons une tolérance d'insatisfaction maximale d'au plus 10% dans l'avenir", précise-t-il.

Pourtant, les autres municipalités de la région 03, même si elles se disent intéressées par le principe de la gestion de la qualité, ne se montrent pas empressées de s'inscrire au programme. " La plupart des villes du Québec sont encore centrées sur la gestion plutôt que de servir l'intérêt du citoyen avant tout. Les administrations s'informent mais ne sont pas encore prêtes à faire le grand saut, confirme monsieur Doré."

C'est de l'extérieur du Québec que l'intérêt se fait le plus marqué. "Des villes comme Seattle et Washington aux Etats-Unis sont venues voir comment elles pourraient importer ce programme chez elles. Même le service de police de Los Angeles est venu faire sa petite visite. En juin 1996, la ville de Calgary nous a envoyé des observateurs pour évaluer la possibilité de greffer ce programme à sa structure actuelle. Cette ville, qui compte pas moins de 10,000 fonctionnaires, n'a pas craint de prendre exemple sur une administration municipale qui n'emploie que 100 personnes. L'Europe se montre particulièrement intéressée par l'expérience de la municipalité. Certaines entreprises européennes contactent l'administration lorsqu'elles envisagent de s'implanter au Québec. Cela crée un impact important sur la vitalité de son parc industriel. Ce n'est pas seulement à cause du système ISO qu'elles se montrent bienveillantes à notre égard, mais on peut dire que c'est un incitateur, nous dit Robert Doré."

Pour lui, le programme ISO 9001 est un système concret. "L'ancienne philosophie de la qualité totale était toute en surface. Contrairement à cela, ISO est tangible, assure une pérennité et la pertinence de son application est vérifié annuellement. Dans l'avenir ce sera de plus en plus nécessaire d'y adhérer. Prenons juste l'exemple de la compagnie Louis Garneau qui a dû devenir membre d'ISO pour pouvoir vendre des casques de vélo en Italie!"

"ISO est un système de recettes souple et simple. Tout ça tient sur un feuillet de huit pages. A Saint-Augustin, il a apporté une garantie des services aux citoyens, une baisse des taux de taxes et une amélioration certaine de la qualité de vie qui est passée d'un taux de satisfaction de 93% en 1994 à 96% en 1996. C'est tout dire", conclut Robert Doré!