Le Business Intelligence et le commerce électronique: comment profiter de ce profond bouleversement pour gagner des galons? (Première partie)

Frédéric Turcotte
Directeur, Intelligence d’affaires
KPMG
fturcotte@kpmg.ca

« Un autre texte sur le commerce électronique! » direz-vous. Compte tenu de l’ampleur du phénomène et des changements profonds qu’il apporte à notre façon de faire des affaires, préparez-vous mentalement, ça ne fait que commencer. Comment l’intelligence d’affaires (Business Intelligence) peut profiter de cette mouvance ? Pouvons-nous sauter dans le train ou le regarder passer ?

Le choc sera brutal pour ceux qui attendent encore avant de transformer leur entreprise en une compagnie axée sur le ecommerce. Si la plupart des dirigeants d’entreprise utilisent le courrier électronique et naviguent sur le web occasionnellement, la grande majorité sont encore loin de se douter des changements à venir. Ce texte présente, dans un premier temps, quelques grands changements qu’apporte avec lui le ecommerce. La seconde partie placera l’intelligence d’affaires dans ce contexte en illustrant comment cet outil stratégique peut intervenir pour aider les entreprises à faire face à ces changements.

PREMIÈRE STATION: TOUT LE MONDE DESCEND!

À la poubelle la vieille façon de faire des affaires. Internet permet au consommateur de communiquer directement avec le fournisseur et le fabriquant. La chaîne de production vient de se transformer. Adieu les vendeurs et les intermédiaires. On commande directement nos pièces dans l’ordinateur d’un fournisseur et  pire, on peut choisir lequel est le moins cher, commander seulement ce que l’on a besoin et vérifier où en est la fabrication. C’est le client qui déterminera le prix qu’il veut payer. Priceline.com, un service qui vous permet de rechercher les meilleurs hypothèques, le meilleur prix pour un billet d’avion, etc. ne fait que débuter la valse du client qui a toujours raison, de la distance qui n’existe plus et des comparaisons de prix d’un simple clic de souris. Internet fait donc disparaître les frontières physiques, mais fait aussi naître la compétition presque instantanément.

Les entreprises devront miser sur le service à la clientèle inégalé et maintenir de très bonnes relations avec les clients, pour espérer les conserver. Les prochains agents intelligents feront les recherches pour nous sur le web, modifiant notre façon d’acheter.  Les Ebay et les “auctions” de toutes sortes sont des bons indicateurs des nouvelles tendances mondiales de transactions entre un vendeur et un acheteur.

Le ecommerce, ce n’est donc pas seulement acheter un bouquin sur Amazon.com. Comme le mentionne Michel Cartier: [i], “les pays industrialisés vivent actuellement une rupture avec le passé, un nouveau contexte est en train d’émerger”, et c’est le commerce électronique entre les entreprises (business-to-business) qui va modifier grandement le monde des affaires.

Nous assistons à une “E-réingéniérie”, à une diminution sérieuse de la  longueur de la chaîne de production grâce au ecommerce, rendant du même coup  plusieurs catégories d’entreprises très vulnérables.  Selon Gartner Group, les grandes sociétés ne sont pas loquaces à ce sujet, mais ce rapprochement entre le producteur et le consommateur est une tendance très lourde. C’est le “just-in-time” déjà en place dans un bon nombre d’industries et le commerce électronique ne fera qu’accélérer cette tendance.  Au Québec, une récente étude de la firme de consultants ScienceTech rapporte que les grandes entreprises québécoises traînent de la patte (80 entreprises seulement effectuent du commerce électronique avec paiement en ligne à partir d'un serveur sécurisé) et elles accusent un retard d’au moins deux ans sur les États-Unis (…) [ii] Les autres changements notoires sont les interrelations encore plus fréquentes entre les sociétés, les alliances, les associations entre concurrents pour certains produits et marchés, etc. Toutes ces nouvelles façons de faire ne seront plus seulement des exemples des meilleures pratiques que l’on retrouve dans les magazines de gestion.

Si les sociétés ne sont pas en mesure de surveiller les sites où les matières premières seront échangées, les sites ou les idées et nouvelles tendances sont discutées, elles ne seront pas capable de demeurer dans la nouvelle économie que le commerce électronique est en train de façonner.

Dans un modèle classique de mise en place d’une veille stratégique pour une entreprise, on doit mettre en place un système de collecte d’information par le personnel intermédiaires de l’entreprise, les vendeurs, les acheteurs, les commis, etc. Avec leur mise au rancard, c’est un tout autre type d’intelligence qu’il faudra mettre en place. Comment positionner la veille dans ce nouveau monde? Nous aborderons cet aspect dans le prochain numéro. RDV le 15 septembre prochain!