Alors vous voulez attendre un peu avant de penser au commerce électronique !

par Frédéric Turcotte
VP Affaires corporatives pour Clic.net

Les consommateurs canadiens sont dans une drôle de situation. Ils souhaiteraient acheter davantage dans leur pays via Internet mais le choix est encore trop limité. Ils se tournent donc vers les États-Unis où plus de 60% des transactions effectuées en ligne sont réalisées et payées en dollars de l’Oncle Sam.  Le Canada est un des pays les plus branchés au monde, où l’économie tourne rondement et les perspectives de croissances du commerce électronique sont ahurissantes. Mais qu’est-ce qu’on attend pour vendre en ligne ?  Petit réquisitoire d’excuses et le point sur l’urgence d’agir pour le monde des affaires canadiens.

« On attend pour voir (…) on va commencer par avoir un site Web qui présente notre compagnie et accepter les commandes téléphoniques (…) je ne veux pas annoncer des choses que je n’aurai plus en inventaires, l’investissement en temps et argent  me semble élevés  pour le rendement, la sécurité, mes concurrents vont connaître mes prix, les frais de transport sont importants. » Voilà une courte liste d’excuses à mettre aux poubelles. Le temps presse pour sauter à pieds joints dans le commerce électronique. Un récent numéro de PcComputing présentait le Canada comme un marché naturel pour la prochaine expansion internationale en commerce électronique. Neuf canadiens sur dix sont à moins de 100 milles de la frontière américaines, le taux de change est intéressant, les outils nombreux, bref ils ne tarderont pas à occuper l’espace virtuel canadien, mentionnait un journaliste quand même un peu perplexe devant nos valses hésitations.

DES CHIFFRES  CHIFFRES QUI PARLENT D’EUX

En 2003, les ventes de commerce électronique atteindront au Canada 70 milliards de dollars US.  Les statistiques américaines nous disent que 37 % des internautes font des achats en ligne et ils seront 72 % en 2002. De notre côté de la frontière, on dors encore un peu mais disons que l’on devrait rattraper nos voisins un an ou deux plus tard.  Pourtant, il y a de bonnes histoires. Sears Canada est l’une d’elle. Cette société visait 170 M$ de ventes pour 1999-2000 et devrait sans problème dépasser cet objectif.  Ceux qui pensent qu’on ne peut vendre que des livres et des disques sur Internet auraient avantage à vérifier le département de réfrigérateurs et de lave-vaisselles sur www.sears.ca. D’accord cette compagnie a un bon historique de vente par catalogue et des camions pour faire la livraison, mais beaucoup n’ont pas ces avantages et réussissent quand même. Internet change tout ! Aucun secteur n’échappera au commerce électronique.

J’AI TROP DE PRODUITS EN INVENTAIRE

Vendre sur Internet ne veut pas dire nécessairement reproduire son catalogue en ligne dans les premiers mois d’opération. Ce qui importe avant tout est d’ajouter la dimension commerce électronique à ses affaires. Débuter modestement s’il le faut et ne pas viser mettre en place une succursale d’Amazon.com avec un budget faramineux. Les premières compagnies à miser sur Internet ont un avantage non négligeable et de simples petits changements à votre site corporatif peuvent vous placer dans la bonne direction. Mettre des liens vers ses plus gros clients, un bulletin de spéciaux envoyé par Internet, un service à la clientèle en temps réel,  des rabais pour ceux qui achètent directement sans passer par votre service de vente, etc.  sont autant de méthodes d’améliorer votre relation avec vos clients, de connaître leurs besoins et d’évoluer vers le virtuel.

LE CONSOMMATEUR CONTROLE LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE

Que ferez-vous lorsque la compétition ne sera plus qu’à un ou deux clics ?  Des offres de livraisons gratuites, des rabais très appréciables, des coupons, des points bonis, des commis virtuels, etc.  tout ça existe déjà sur Internet et nous, on attend encore.  Si vous n’avez pas encore pu apprécier comment il est facile et agréable de magasiner de chez soi à toute heure du jour ou de la nuit, commencez par ce premier geste.  Vous allez trouver des sites qui personnalisent le service à la clientèle, on répond à vos questions en direct ou par courrier électronique, vous pouvez payer sur réception vos achats, bref le cyberconsommateur est une personne exigeante qui prend son temps pour faire ses achats et il importe de commencer à faire face à cette réalité. Michael Dell (le géant américain qui vend des ordinateur sur le Net) a raison en parlant de la nécessité de passer à Internet pour vendre :  « be quick or be dead ». Cette personnalisation de votre relation entre le commerçant et le client permet de vous créer une petite communauté qu’il faut entretenir, un premier groupe de clients qui sont intéressés par vos produits. On connait les goûts et les déplacements des visiteurs sur notre site grâce à des outils qui retracent avec précision le cheminement des visiteurs. Un produit ne peut plus être vendu parce qu’il n’est plus en inventaire ? Un Email rapide au client en lui proposant un autre produit permet de conserver sa confiance et faire preuve d’efficacité.  Soyez prêts à utiliser le courrier électronique, car le volume que votre entreprise reçoit augmentera de 2 à 3 fois d’ici un an selon Ferris Research aux États-Unis.

Les Européens sont déjà à concevoir le commerce électronique pour les téléphones cellulaires, les Palm Pilot et  autres appareils qui permettront aux consommateurs d’acheter en ligne.  Quatorze pour-cent des Japonais utilisent leur téléphone portatif pour surfer et faire des achats. Des sites très performants comme priceline.com permettent d’offrir de payer 50$ US pour une nuit dans de grands hôtels de New York.  Et ici, nous sommes encore à nous demander s’il  faut investir dans des sites transactionnels. Les prochains mois seront déterminant pour rattraper le retard des entreprises canadiennes pour leur entrée sur Internet et le commerce électronique. Les grandes sociétés de communication ont déjà flairé la bonne affaire et font leur entrée en force dans le commerce électronique. Lorsque Jean Monty, le CEO de Bell Canada dit sur la Une de Business Week qu’il va changer Bell en compagnie internet, le message ne peut pas être plus clair. 

JE SUIS TROP PETIT ET SEUL LES GRANDS VENDENT SUR INTERNET!

Il est vrai qu’un petit commerçant qui s’aventure sur le Web peut avoir l’impression de se retrouver perdu dans le désert ou encore complètement englouti sous une offre gigantesque. Mais, un jour, le commerce électronique fera aussi parti d’une réalité locale et régionale.  Les petits détaillants effectueront le passage vers une « entreprise de services » pour leur client.  Il est plus facile pour eux de s’adapter, de s’afficher localement et sur Internet et de comprendre comment la clientèle réagit lorsqu’elle achète sur le Web.  L’offre se fera davantage par segments d’intérêts et les internautes rechercheront les sites qui les informent, leur permettent d’acheter rapidement ce qu’ils recherchent.  C’est dans un tel contexte que les plus petits pourront prendre une place dans l’offre globale.  Les alliances et le passage entre le monde virtuel et le monde réel seront  encore plus nombreux, bref le marché va s’adapter et pour y être, il faut commencer dès maintenant à transiger sur le Web.